Livelli di qualità

Livelli di qualità

La qualità del servizio offerto al cliente è garantita dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente che ha emanato una serie di delibere in materia. La delibera ARG/COM 164/08 e successive modifiche ed integrazioni ha fissato delle regole più stringenti per i livelli di qualità del servizio che devono essere garantiti ai clienti finali in tema di reclami, rettifica di fatturazione e rettifica doppia fatturazione. La delibera ha stabilito, inoltre, che nel caso tali standard non siano rispettati al cliente debba essere corrisposto un indennizzo automatico, di importo crescente a seconda del ritardo. Inoltre, dato che l’obiettivo di Edison è quello di migliorare sempre la qualità del servizio offerto al cliente, ha deciso di dotarsi anche di un sistema di controllo qualità dei propri processi interni.

I nuovi livelli di qualità standard sono stati fissati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con delibera ARG/COM 164/08. In particolare sono stati fissati i livelli standard specifici di qualità e i livelli standard generali di qualità. I livelli specifici sono i tempi entro cui devo essere effettuate certe prestazioni, mentre i livelli generali sono il valore percentuale minimo prestabilito di prestazioni da eseguire entro un tempo massimo. Nel caso non siano rispettati i livelli specifici al cliente deve essere corrisposto un indennizzo automatico, di importo crescente a seconda del ritardo.

Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita dell'energia elettrica e del gas naturale per il periodo di regolazione 2008-2011 – Delibera 333/07 e 185/08

Con l’introduzione della delibera n. 333/07 e successive modifiche ed integrazioni  dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, Edison Energia è diventata l’unica interfaccia per i clienti alimentati in Bassa Tensione per interventi quali voltura, variazioni di potenza, spostamento contatore, etc. In questo modo al cliente viene garantita una maggiore trasparenza e semplicità, nonché una migliore qualità del servizio ricevuto.

Sulla base della delibera, il cliente alimentato in Bassa Tensione che debba fare una delle suddette operazioni deve quindi fare richiesta direttamente ad Edison, scaricando la modulistica dall’apposita sezione dell’area privata oppure contattando il servizio clienti operativo tutti i giorni 24 ore su 24 ai Numeri Verdi: 800.031.121 per i clienti Business o 800.031.141 per le Famiglie.

Eventuali interruzioni di fornitura o guasti al contatore restano, invece, di responsabilità del distributore locale, per cui in questi casi si dovrà chiamare il numero guasti del Distributore Locale consultabile nell’area Contatti.

Come previsto da contratto, ad Edison Energia, per ciascuna richiesta inoltrata al Distributore Locale competente, da parte di clienti alimentati in Bassa Tensione dovranno essere riconosciuti gli importi definiti sulla base di quanto previsto dal TIC allegato alla del. 654/15  e dal TIV allegato alla Delibera n. 301/12 AEEG e successive modifiche ed integrazioni. Gli interventi dovranno essere effettuati nei tempi previsti dalla delibera646/2015. Il mancato rispetto di tali tempi comporterà la corresponsione di un indennizzo automatico al cliente, così come definito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con delibera 646/2015 Allegato A e successive modifiche ed integrazioni.

 

Tabella riepilogativa interventi/costi

  • Energia Elettrica - Delibera di riferimento 333/07 - Tabelle TIC 2014

TIPOLOGIA INTERVENTO

TOTALE COSTI (IVA esclusa)

VOLTURA

€ 50,59

SUBENTRO

€ 50,59

VARIAZIONI ANAGRAFICHE

€ 23,00

DISTACCO FORNITURA (CESSAZIONE)

€ 23,00

NUOVO ALLACCIO/CONNESSIONE

Preventivo

VERIFICA GRUPPO DI MISURA

€ 72,70

VERIFICA TENSIONE

€ 172,10

SOSPENSIONE PER MOROSITA'

€ 49,83

RIATTIVAZIONE PER MOROSITA'

€ 49,83

SPOSTAMENTO GRUPPO MISURA/IMPIANTO (*)

€ 221,80

VARIAZIONE DI POTENZA DISPONIBILE BT (**)

€ 69,22

     VARIAZIONE DI POTENZA DISPONIBILE MT (**)

€ 55,10

MODIFICA TENSIONE (***)

€55,10 per ogni kW +€ 457,61

 

 (*) Entro i 10 metri.

(**) € Per ogni kW di potenza messo a disposizione + € 50,59 (una tantum) di gestione amministrativa.
(***) Modifica da Bassa Tensione a Media Tensione.

 

  • Gas - Delibera 185/08

TIPOLOGIA INTERVENTO

TOTALE COSTI (IVA esclusa)

VOLTURA

€ 23,00

VARIAZIONI ANAGRAFICHE

€ 23,00

DISTACCO FORNITURA (CESSAZIONE)

 

€ 53 per i contatori fino alla classe G6 compresa

€68 per i contatori con classe superiore a G6

VERIFICA GRUPPO DI MISURA

€ 40, per i contatori fino alla classe G6 compresa
€ 5 per i contatori fino alla classe G6 compresa
Su preventivo per contatori con classe superiore a G6

VERIFICA PRESSIONE

Preventivo

SOSPENSIONE PER MOROSITA'

€ 86,00

RIATTIVAZIONE PER MOROSITA'

€ 76,00

SPOSTAMENTO GRUPPO MISURA/IMPIANTO (entro 10 mt)

Preventivo

MODIFICA IMPIANTO

Preventivo

 

Informativa sui livelli di Qualità Commerciale e indennizzi automatici

 

INFORMATIVA SUI LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE E INDENIZZI AUTOMATICI servizio di tutela

Livelli di qualità commerciale di Edison Energia

I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 164/08 e s.m.i. prevedono che EDISON ENERGIA sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. 

Nel corso del secondo semestre dell’anno 2014 EDISON ENERGIA ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali in Bassa pressione - Mercato tutelato): a) tempo medio di 17,43 giorni solari (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0 euro) per la risposta motivata ai reclami scritti ; b) tempo medio di 76,58 giorni solari (17 indennizzi corrisposti per un ammontare paria 360 euro) per la rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 4,0 giorni solari (2 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 100 euro) per la rettifica di doppia fatturazione.  

I livelli generali di qualità commerciale definiti nel TIQV prevedono che EDISON ENERGIA sia tenuta a rispettare lo standard del: a) 95%per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari; b) 95% per quanto attiene l’invio delle risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari. I livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione gas di competenza del venditore di gas naturale definiti dalla RQDG (Del. ARG/gas 574/13) prevedono che EDISON ENERGIA sia tenuta a rispettare lo standard del 90% per quanto attiene la fissazione degli appuntamenti on il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo a partire dalla messa a disposizione dell’esito di ammissibilità della pratica da parte del distributore. 

Nel corso del secondo semestre dell’anno 2014 EDISON ENERGIA ha raggiunto i seguenti livelli generali effettivi di qualità (clienti finali in Bassa pressione - Mercato tutelato): a) 98,9% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari (tempo medio di risposta pari a 11,6 giorni); b) 95,9% di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari (tempo medio di risposta pari a 16,74 giorni). 

Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Edison Energia non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV è tenuta al versamento di un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 20 (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 40 €; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 60 €.

 

Livelli di qualità commerciale dei Distributori

La normativa di riferimento relativa alle informazioni di seguito riportate è la delibera 574/2013/R/gas del 12 dicembre 2013 e s.m.i,pubblicata sul sito dell’Autorità di settore.

I livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione sono definiti nella tabella sottostante:

Indicatore

Livello specifico

Tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 40,

per l’esecuzione di lavori semplici

15 giorni lavorativi

Tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 40,

per l’esecuzione di lavori semplici

30 giorni lavorativi

Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’Articolo 41

10 giorni lavorativi

Tempo massimo attivazione della fornitura di cui  all’Articolo 43

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui  all’Articolo 44

5 giorni lavorativi

Tempo massimo di  riattivazione della fornitura  in seguito a sospensione per morosità di cui all’Articolo 45

2 giorni feriali

Tempo massimo di  riattivazione della fornitura  in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comma 43,5

2 giorni feriali

Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all’articolo 46

20 giorni lavorativi

Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’articolo 47

5 giorni lavorativi

Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura di cui all’Articolo 48

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura di cui all’articolo 49

1 giorno solare

Fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’Articolo 52(inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’Articolo 54)

2 ore

Tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile di cui all’articolo 53

Per tipoligia di cliente secondo l’articolo 14, comma 14.1, del TIVG

 

I livelli specifici relativi al tempo di messa a disposizione di dati tecnici richiesti dal venditore sono fissati in tabella  sottostante:

Tipologia di dati tecnici richiesti

Livello specifico

In caso di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura

10 giorni lavorativi

In caso di altri dati tecnici

15 giorni lavorativi

 

I livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione sono definiti nelle seguenti tabelle:

Indicatore

Livello generale

Percentuale minima di richieste di esecuzione di  lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all’Articolo 42

90%

Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni solari di cui all’Articolo 50

95%

 

 

Indicatore

Livello generale

Percentuale minima di appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo di cui all’Articolo 52

90%

 

Gli indennizzi automatici base per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sono riportati nella tabella sottostante:

 

Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G6

Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G10 alla classe G25

Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G40

Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione di cui all’Articolo 40, per l’esecuzione di lavori semplici

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione di cui all’Articolo 40, per l’esecuzione di lavori complessi

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’Articolo 41

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’Articolo 43

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 44

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’Articolo 45

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito  a sospensione per situazione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui   al comma 43.5

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo massimo  di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 46

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’Articolo 47

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo massimo per la verifica della pressione di fornitura di cui all’Articolo 48

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino  del valore conforme della pressione di fornitura di cui all’Articolo 49

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto della fascia di puntualità  per appuntamenti di cui  all’Articolo 52(inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’Articolo 54)

Euro 35,00

Euro 70,00

Euro 140,00

Mancato rispetto del tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile di sui all’Articolo 53

Euro 35,00

 

Euro 35,00

 

Euro 35,00

 

 

 

 

 

INFORMATIVA SUI LIVELLI DI QUALITA' COMMERCIALE DI EDISON ENERGIA E INDENNIZZI AUTOMATICI  mercato libero

 

RESIDENZIALE ENERGIA

INFORMATIVA SUI LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DI EDISON ENERGIA E INDENNIZZI AUTOMATICI
I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 164/08 e s.m.i. prevedono che Edison Energia sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. Nel corso del secondo semestre dell’anno 2015 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali elettrici in Bassa tensione domestici): a) tempo medio di 10,9 giorni solari (599 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 18290€); b) tempo medio di 9,82 giorni solari (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€); c) tempo medio di 13,18 giorni solari (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€).


I livelli generali
di qualità commerciale definiti nel TIQV prevedono che Edison Energia sia tenuta a rispettare lo standard del: a) 95% per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari; b) 95% per quanto attiene l’invio delle risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari. Nel corso del secondo semestre dell’anno 2015 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli generali effettivi di qualità (clienti finali elettrici in Bassa tensione domestici): a) 99% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari (tempo medio di risposta pari a 2,38 giorni); b) 96,4% di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari (tempo medio di risposta pari a 7,58 giorni).

Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Edison Energia non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV è tenuta al versamento di un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 20€ (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 40€; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 60€.
 

RESIDENZIALE GAS MERCATO LIBERO

 

INFORMATIVA SUI LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DI EDISON ENERGIA E INDENNIZZI AUTOMATICI
I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 164/08 e s.m.i. prevedono che Edison Energia sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. Nel corso del secondo semestre dell’anno 2015 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali gas forniti in Bassa pressione – mercato libero): a) tempo medio di 13,75 giorni (606 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 19320€ euro) per la risposta motivata ai reclami scritti ; b) tempo medio di 14,82 giorni (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) per la rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 10,62 giorni (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) per la rettifica di doppia fatturazione.

I livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione gas di competenza del venditore di gas naturale definiti dalla RQDG (Del. ARG/gas 574/13) prevedono che Edison Energia sia tenuta a rispettare lo standard del 90% per quanto attiene la fissazione degli appuntamenti con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo a partire dalla messa a disposizione dell’esito di ammissibilità della pratica da parte del distributore. Nel corso del secondo semestre dell’anno 2015 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli generali effettivi di qualità (clienti finali gas forniti in Bassa pressione – mercato libero): a) 81,6% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari nel settore gas (tempo medio di risposta pari a 12,75 giorni); b) 90,7% di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari nel settore gas (tempo medio di risposta pari a 11,65 giorni).

Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Edison Energia non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV è tenuta al versamento di un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 20€ (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 40€; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 60€.