Indagine sulla qualità dei call center

Indagine di Qualità dei Call center

Dal 1° gennaio 2008, i call center dei venditori di energia elettrica e gas debbono rispettare livelli minimi di qualità del servizio definiti dall'Autorità, a tutela dei consumatori, che riguardano:

  • la semplicità del risponditore automatico (albero fonico), che deve essere tale da permettere di parlare con un operatore dopo non più di due scelte (tre se sono presenti più servizi);
  • l’orario di servizio: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore, aumentate a 50 per le imprese che non hanno sufficienti sportelli sul territorio servito;
  • la gratuità delle chiamate per il cliente, almeno da rete fissa;
  • l’informazione ai clienti, con la pubblicazione su internet e sulle fatture, del numero telefonico del call center, degli orari e del tipo di chiamate abilitate.

L’Autorità ha anche fissato livelli standard per il tempo medio di attesa per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l’accessibilità al servizio, al fine di limitare code di attesa troppo elevate e di ridurre il fenomeno delle linee occupate.

 

L’Autorità pubblica semestralmente la classica della qualità dei call center sul proprio sito internet (www.autorita.energia.it ).

 

Indagine sulla Qualità commerciale

 

I livelli specifici di qualità commerciale definiti nel Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) di cui alla Del. ARG/com 164/08 e s.m.i. prevedono che Edison Energia sia tenuta a: a) inviare risposta motivata ai reclami scritti entro 40 giorni solari dal ricevimento del reclamo; b) provvedere a rettifica di fatturazione di bolletta già pagata o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione entro 90 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica; c) provvedere a rettifica di doppia fatturazione entro 20 giorni solari dal ricevimento della richiesta di rettifica. Nel corso del secondo semestre dell’anno 2015 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli specifici effettivi di qualità (clienti finali in Bassa tensione non domestici e clienti finali in Media tensione): a) tempo medio di 12,33 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (212 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 7600€) e 17,18 giorni per clienti finali in Media tensione (13 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 400€) per la risposta motivata ai reclami scritti; b) tempo medio di 15,9 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) e 20,63 giorni per clienti finali in Media tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) per la rettifica di fatturazione; c) tempo medio di 12,85 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) e 0 giorni per clienti finali in Media tensione (0 indennizzi corrisposti per un ammontare pari a 0€) per la rettifica di doppia fatturazione.

 

I livelli generali di qualità commerciale definiti nel TIQV prevedono che Edison Energia sia tenuta a rispettare lo standard del: a) 95% per quanto attiene l’invio delle risposte a richieste scritte di informazioni entro il tempo massimo di 30 giorni solari; b) 95% per quanto attiene l’invio delle risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari. Nel corso del secondo semestre dell’anno 2015 Edison Energia ha raggiunto i seguenti livelli generali effettivi di qualità (clienti finali in Bassa tensione non domestici e clienti finali in Media tensione): a) 95,3% di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (tempo medio di risposta pari a 10,92 giorni) e 92,7% per clienti finali in Media tensione (tempo medio di risposta pari a 16,3 giorni); b) 95,4% di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione entro il tempo massimo di 40 giorni solari per clienti finali in Bassa tensione (tempo medio di risposta pari a 13,9 giorni) e 100% per clienti finali in Media tensione (tempo medio di risposta pari a 17,8 giorni).

 

Gli Indennizzi automatici: nel caso in cui Edison Energia non rispetti i livelli specifici di qualità definiti dal TIQV è tenuta al versamento di un indennizzo automatico il cui importo è variabile in base al ritardo con cui viene erogata la prestazione: qualora la prestazione venga eseguita oltre lo standard previsto ma entro un tempo doppio rispetto allo standard l’indennizzo è pari a 20€ (indennizzo automatico base); qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo doppio dello standard previsto ma entro un tempo triplo dello standard l’indennizzo è pari a 40€; qualora la prestazione venga eseguita oltre un tempo triplo dello standard previsto l’indennizzo è pari a 60€.


“INDAGINE SULLA QUALITÀ DEI CALL CENTER”

ANNO 2019


In adempimento degli obblighi previsti dalla deliberazione dell’Autorità per la Regolazione di Energia, Reti e Ambiente 21 luglio 2016, 413/2016/R/com e smi si provvede a pubblicare l’informativa sul trattamento dei dati personali ai sensi del Regolamento UE 2016/679


La legge 481/1995 e smi tra i compiti assegnati all’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente ARERA, prevede lo svolgimento di rilevazioni demoscopiche della soddisfazione dei clienti e dell’efficacia dei servizi (art.2, comma 12, lettere i), l) e n) e comma 23 per verificare periodicamente la qualità delle prestazioni e la loro efficacia attraverso la valutazione dei clienti.

L’Autorità con la deliberazione 21 luglio 2016, 413/2016/R/com e smi (“Testo integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di vendita”; il provvedimento è disponibile sul sito dell’Autorità www.arera.it) ha stabilito che annualmente venga effettuata un’indagine sulla qualità delle risposte telefoniche fornite ai clienti dai call center commerciali delle maggiori aziende fornitrici di energia elettrica e di gas, strumentale all’esercizio dei poteri conferiti dalla legge del 14 novembre 1995, n. 481.

In particolare, l’indagine sulla soddisfazione dei clienti si svolgerà richiamando un campione di clienti che si

sono rivolti al call center dei principali operatori. I risultati dell’indagine saranno resi pubblici in forma

anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dalla normativa in vigore, all’interno del Rapporto

annuale sulla qualità dei servizi telefonici.

Il cliente viene informato della eventuale possibilità di essere contattato per partecipare all’indagine da una

informativa inserita all’interno dell’IVR del call center, mentre attende di parlare con un operatore.

Al momento della chiamata potrà esprimere modificare o aggiornare il consenso al trattamento dei dati per

questa specifica indagine di cui sopra.

Ciò premesso, ai sensi del Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali il trattamento

delle informazioni che La riguardano sarà improntato ai principi di correttezza, liceità, trasparenza e di tutela della Sua riservatezza e dei Suoi diritti.

Pertanto, in adempimento degli obblighi previsti dal citato Testo integrato della regolazione della qualità

commerciale dei servizi di vendita (disponibile sul sito dell’Autorità www.arera.it) e in ottemperanza al

regolamento UE 2016/678 in materia di trattamento dei dati personali si forniscono le seguenti informazioni.

Il titolare del trattamento dei dati finalizzati all’INDAGINE SULLA QUALITÀ DEI CALL CENTER” ANNO 2019 è

l'Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA), con sede in Corso di Porta Vittoria, 27, 20122,

Milano - email: info@arera.it, PEC: protocollo.aeegsi@pec.energia.it, centralino +39 02655651. Il Responsabile della Protezione dei Dati (RPD) è raggiungibile al seguente indirizzo: Autorità di regolazione per energia reti e ambiente. Responsabile della Protezione dei dati personali, Via dei Crociferi, 19 - 00187 Roma, email: rpd@arera.it.

La società di ricerca Istituto Piepoli, con sede legale in Via B. Cellini 2-A 20129 Milano effettua l’indagine ed

opera in qualità di Responsabile del trattamento dei dati personali ai sensi e per gli effetti di cui al GDPR.

Recapiti e contatti sono disponibili nell’apposita sezione dedicata all’indagine sul sito web www.arera.it.

Alcuni dati connessi alla Sua chiamata al call center, da Lei forniti al venditore, indicati esplicitamente nel

successivo paragrafo, verranno trattati, anche elettronicamente, nella misura e per il tempo strettamente

necessario per lo svolgimento dell’ indagine demoscopica che l’Autorità per la Regolazione di Energia Reti e

Ambiente (ARERA) condurrà al fine di accertare la qualità dei servizi telefonici e, in particolare, la soddisfazione e le aspettative dei clienti dei servizi di energia elettrica e gas che si sono rivolti ai call center. I dati personali raccolti sono trattati da personale di ARERA che agisce sulla base di specifiche istruzioni fornite in ordine a finalità e modalità del trattamento sopra descritte.

In particolare i dati sottoposti al trattamento riguardano: il nome della persona che ha parlato con l’operatore del call center, il nome del titolare del contratto di fornitura a cui si riferisce la chiamata, il servizio a cui si riferisce la chiamata (elettrico, gas o entrambi), la data, il contratto, la settimana e la fascia oraria della chiamata, il recapito telefonico, così come risultanti dai dati in possesso dell’esercente e relativi al rapporto contrattuale instaurato o da instaurare.

Qualora Lei fosse richiamato ai fini dell’effettuazione dell’intervista telefonica, e vi acconsentisse, i dati

acquisiti nel corso della stessa saranno anch’essi oggetto di trattamento, anche da personale ARERA che

agisce sulla base di specifiche istruzioni fornite in ordine a finalità e modalità di trattamento sopra descritte; resta salva la possibilità di non rilasciare la suddetta intervista telefonica. In tal caso l’indagine proseguirà nei confronti degli altri soggetti facenti parte del campione.

Fondamento di liceità del trattamento: i dati personali raccolti per questa indagine sono trattati dall'Autorità nell'esecuzione dei propri compiti di interesse pubblico o comunque connessi all'esercizio dei propri poteri.

In particolare, si fa riferimento a quanto prevede l’art. 2 della legge 481/1995 sul grado di soddisfazione dei

clienti e dell’efficacia dei servizi.

In ogni momento potrà esercitare i Suoi diritti nei confronti del titolare del trattamento come previsti dagli

art. 15-22 del GDPR; in particolare, potrà chiedere di conoscere l'esistenza di trattamenti di dati che possono riguardarla (diritto di accesso); potrà ottenere senza ritardo la comunicazione dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché l'aggiornamento, la rettifica (diritto di rettifica) ovvero l'integrazione dei dati; inoltre, ha diritto di revocare il consenso, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati personali che la riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta (diritto di opposizione).

Cancellazione dei dati utilizzati ai fini dell'indagine: l'Autorità, al termine dell'indagine dopo la consegna dei

risultati in forma anonima e il controllo degli stessi provvederà a cancellare tutti i file dati resi disponibili dalle imprese di vendita.